Kategoriat
Markkinoinnin automaatio

Miten markkinoinnin automaatio tukee asiakaskokemusta?


Opri Vesterinen
25.5.2021

Voiko markkinoinnin automaation käyttöönotto tukea myyntiä digitalisoituvassa liiketoiminnassa? Nouseeko asiakaskokemuksen tunteminen ja digitaalinen läsnäolo liiketoiminnan kehittämisen keskiöön?

Markkinoinnin automaatiolla tarkoitetaan myynnin tai markkinoinnin prosessien automatisointia. Markkinoinnin automaatio on tärkeää, sillä digitaaliset kanavat ovat yhä merkittävämpi osa modernia markkinointia ja myyntiä.

Mikä on yrityksesi sijainti digitaalisessa kauppapaikassa?

Jo ennen poikkeuksellista koronavuotta 2020, tutkimukset osoittivat, että valtaosassa (89 %) asiakkaiden ostopoluista on vähintään yksi digitaalinen kosketuspiste (Google). Pandemian vaikutusten myötä tahti on vain kiihtynyt ja käsillä on suurempi muutos kuluttajien ja yritysasiakkaiden ostokäyttäytymisessä. Tämän lisäksi on todennäköistä, että ostopolku alkaa jostain kanavasta, joka ei ole yrityksen oma.

Se miten yrityksesi ja tuotteesi löytyvät ja ovat esillä digitaalisissa kanavissa, on yhä tärkeämmässä roolissa kun liiketoiminta siirtyy entistä enemmän verkkoon.  Potentiaalisten asiakkaiden tulee löytää myytävien palveluiden ja tuotteiden pariin ja jo olemassa olevia asiakkaita tulee sitouttaa palaamaan takaisin palveluiden luokse.

Voit peilata tätä statistiikkaa suoraan omaan käytökseesi: kuinka usein olet avannut selaimen ja kirjoittanut sinulle tuntemattoman yrityksen nimen suoraan osoiteriville ja siirtynyt siitä yrityksen verkkosivulle tekemään ostosta?

Vertaan usein digitaalista olemassaoloa kivijalkamyymälän sijaintiin, jolloin seuraavat seikat vaikuttavat myyntiin:

  • Millaisilla liikepaikoilla yrityksen toimipisteet sijaitsevat? 
  • Missä yrityksen toimipisteiden tulisi näkyä? 
  • Missä potentiaaliset asiakkaat ovat ja kuinka hyvin he löytävät myymälöihin?

Digimaailmassa tarkasteltavia seikkoja ovat:

  • Löytävätkö asiakkaat tuotteemme ja palvelumme myös verkossa? 
  • Kuinka vaivattomasti meiltä voi ostaa verkossa?
  • Millaisen kokemuksen tarjoamme asiakkaille silloin kun kohtaaminen tapahtuu vain verkossa?

Jos yrityksen sivuilla ei ole esimerkiksi näkyvyyttä hakukoneissa, suuri osa potentiaalisesta asiakaskunnasta ei koskaan löydä yritystä. Samoin kuin fyysisessä maailmassa, parhaille paikoille on yleensä tunkua. Verkkoanalytiikan avulla voimme ohjata, sekä mitata myyntiä ja markkinointia tehokkaasti samalla kuin auttaa parhaille paikoille pääsemistä.

Miten markkinoinnin automaatio voi olla tukena modernin asiakaskokemuksen rakentamisessa?

Markkinoinnin automaatio voi tukea asiakaspolun eri vaiheita. Jos verkkosivuilla ei ole liikennettä tai niiden käytettävyys on huono, pelkkä automaatioteknologia ei muuta sivuja laadukkaiden liidien generaattoriksi. Markkinoinnin automaatio ei ole siis Graalin malja, joka asetetaan pöydälle ja sitten jäädään odottelemaan kauppaa.

Onnistuaksesi kannattaa miettiä seuraavia asioita, ennen kun suunnittelet uuden markkinoinnin automaation teknologian hankkimista:

1. Automaatioteknologia on osa ostopolkua ja asiakaskokemusta

Automaatio ei siis välttämättä tarkoita fyysisten kosketuspisteiden korvaamista digitaalisilla, vaan digitaaliset kosketuspisteet voivat olla ostopolulla tukemassa fyysisiä kosketuspisteitä tai päinvastoin. Asiakkaan ostopolun eri kosketuspisteet on siis hyvä piirtää auki, jotta polusta saadaan kokonaisvaltainen kuva.

Fyysisten ja digitaalisten kosketuspisteiden määrä asiakaspolulla vaihtelee riippuen yrityksestä ja sen tuotteista. Jos yrityksesi toimii pelkästään verkossa on ostopolku digitaalinen. Jos taas verkkokaupasta tilataan tuote, joka toimitetaan asiakkaalle, asiakaskokemus muodostuu niin digitaalisista kuin fyysisistä kosketuspisteistä.

Automaatio voi myös tehostaa asiakasviestinnän prosesseja kuten esimerkiksi asiakastilaisuuksien tai tapahtumien hallintaa. Kutsut, rekisteröitymiset, muistutukset, ohjeet paikalle saapumiseen tekstiviesteillä ja jälkimarkkinointi voidaan hoitaa kaikki automatisoidusti, vaikka itse tapahtuma olisikin fyysinen.

2. Automaatioteknologia ei automatisoi strategiaa, relevanttien mittareiden määrittämistä tai tulosten analysointia

Teknologian tulisi mahdollistaa strategisten tavoitteiden pohjalta määritettyjen uusien kosketuspisteiden rakentaminen asiakaspolulle. Tämän takia onkin tärkeää määrittää tavoitteisiin pohjautuvat käyttötapaukset ennen teknologian hankintaa.

Kannattaa aloittaa määrittelemällä liiketoiminnan kannalta kriittiset ja helposti saavutettavat käyttötapaukset ensimmäisenä. Näin pystyt teknologiaa ostaessa asettamaan sille oikeat, tavoitteisiin pohjautuvat vaatimukset.

Teknologian ei siis tulisi määrittää vaan mahdollistaa tavoitteiden mukaiset käyttötapaukset. Tavoitteiden ja käyttötapausten määrittely rajaa toimittajan valintaa ja pienentää mahdollisuutta ostaa joko liian vaikeakäyttöinen järjestelmä tai järjestelmä, joka ei taivu haluttuihin käyttötapauksiin.

3. Sitouta projektin alusta saakka muu organisaatio, kuten myynti, asiantuntijat ja asiakaspalvelu

Voit miettiä vastauksia esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin:

  • Millaiset toimenpiteet auttaisivat myyntiä prospektointivaiheessa?
  • Miten myynti määrittää laadukkaan liidin?
  • Missä asiakkuuden vaiheessa asiakaspalveluun tulee yleensä eniten yhteydenottoja?

Automaatio voi siis olla muutakin kuin ladattavia oppaita sivustolla. Markkinoinnin automaatiolla voidaan parhaimmillaan toimittaa viestintää oikea-aikaisesti oikealle henkilölle. Jos esimerkiksi asiakkuuden alkuvaiheessa asiakaspalveluun tulee paljon samankaltaisia kyselyitä asiakkailta, voidaan vastauksia näihin kysymyksiin tarjota jo ennakoivasti. Näin luodaan parempi asiakaskokemus ja vähennetään yhteydenottoja asiakaspalveluun.

4. Aseta automaatioille seurattavat mittarit, jotta voit optimoida ja testata, testata ja testata

Olennainen osa kaikkea digitekemistä on seurata tehtyjen toimenpiteiden vaikutusta määritettyihin mittareihin ja tietysti myyntiin. Oleellista on myös tehdä tarvittaessa muutoksia dataan perustuen. Tuloksia säännöllisesti mittaamalla pystytään todentamaan automaatioiden arvoa ja vaikutusta liiketoiminnalle.

5. Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuva prosessi

Automaatioteknologian käyttöönottovaihe voidaan nähdä projektina. Automaatiota osana asiakaspolun ja asiakaskokemuksen kehittämistä voidaan puolestaan tarkastella samalla tavalla kuin tuotekehitystä.

Kehitys ei pääty siihen kun ensimmäiset automaatiot on saatu käyttöön, vaan kehitys on kokoaikaista ja kokonaisvaltaista. Tarkkaile siis mitä ympärillä tapahtuu, kuuntele asiakkaita ja tarvittaessa vastaa heidän uusiin tarpeisiinsa. Kokeile uusia aktiviteetteja ja pyri rakentamaan sekä kasvattamaan asiakaspolulle uusia kosketuspisteitä.

Hyödynnä myös teknologian kautta saatavaa dataa ja rakenna asteittain yhä personoidumpaa kokemusta asiakkaille.

Rakenna asiakaskokemusta rohkeasti!

Markkinoinnin automaation sydämessä pumppaa edelleen yrityksen bisneksen arvolupaus ja asiakkaiden tunteminen. Oman toimialan ostoprosessien osaaminen tuo lihan automaatioteknologian tarjoamien luiden päälle.

Hyödynnä siis organisaation sisäistä osaamista ja toimi yli osastorajojen, unohtamatta omaa asiantuntijuuttasi markkinoinnin ja myynnin osaajana.

Rakenna ja kehitä asiakaspolkua ja -kokemusta palvelemaan asiakkaiden tarpeita. Luo myös sellaisia tarpeita, joista he eivät välttämättä ole olleet tietoisia. Kokeile rohkeasti uutta ja pohdi, mitkä asiat rakentavat tai voisivat tulevaisuudessa rakentaa asiakaskokemuksen, joka erottaa teidät kilpailijoista.

Haluatko keskustella lisää? Ota yhteyttä

Lähteet:

Snyder, K.,  Hilal P. (2015). The Changing Face of B2B Marketing. Google. https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/the-changing-face-b2b-marketing/

Google (2018). Study reveals the complexity of modern consumer paths to purchase and how brands can make inroads. https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-cee/consumer-insights/consumer-journey/study-reveals-complexity-modern-consumer-paths-purchase-and-how-brands-can-make-inroads/