Asiakassegmentointi ei ole pelkkä työkalu, vaan kilpailuedun luoja. Yksi malli sopii kaikille -ajattelu on auttamatta historiaa: nykymarkkinoinnin maailmassa jokaisen asiakaskohtaamisen tulee olla tarkkaan kohdennettu. Ja tekoälytyökalujen vallankumous vahvistaa tätä trendiä entisestään. Tiedätkö sinä, mitkä ovat teidän tärkeimmät asiakassegmenttinne? Miten olette huomioineet heidät digitaalisessa markkinoinnissa?

Asiakassegmentointi tarkoittaa asiakaslähtöisyyden vahvistamista

Asiakassegmentointi on toimenpide, jossa markkinat jaetaan kuluttajaryhmiin eli segmentteihin heidän tarpeidensa ja ominaisuuksiensa mukaan. Sinun pitäisi pystyä vastaamaan ainakin näihin kysymyksiin jokaisen asiakassegmentin kohdalla:

Asiakassegmentointi ei ole itseisarvo, vaan sen avulla pyritään vauhdittamaan liiketoimintaa. Kun tunnet asiakkaasi, pystyt tavoittamaan heidät oikeissa kanavissa, oikeaan aikaan ja oikeilla viesteillä. Luot perustan henkilökohtaisemmalle ja vaikuttavammalle asiakaskokemukselle – ja yhä kannattavammalle liiketoiminnalle.

Tehosta ja tarkenna omaan dataan pohjautuvalla asiakassegmentoinnilla 

Perustasoinen asiakassegmentointi auttaa tehostamaan markkinointia tiettyyn pisteeseen, mutta omaan dataanne perustuva segmentointi tarjoaa vielä houkuttelevampia mahdollisuuksia.

Omaan dataan perustuva asiakassegmentointi mahdollistaa nimittäin erittäin pitkälle automatisoidut markkinointitoimet, uudelleenmarkkinoinnin ja mikrotasolla personoidun mainonnan. Hyödyntämällä omaa dataa voitte luoda räätälöityjä tarjouksia ja viestejä esimerkiksi asiakkaidenne aiempien ostokokemusten perusteella tehostaen lisämyyntiä ja “upsellingiä”.

Omaan dataan perustuva segmentointi auttaa myös uusasiakashankinnassa, kun pystytte luomaan samankaltaisia “lookalike” yleisöjä asiakasdatanne pohjalta.

Lue miten Omena Hotels on hyödyntänyt oman varausjärjestelmänsä dataa markkinoinnin tehostamiseen.

Asiakassegmentoinnin prosessi – tie yksilölliseen markkinointiin

1. Analytiikan hyödyntäminen

Asiakassegmentoinnin ytimessä on kyky kerätä ja analysoida dataa sekä viedä johtopäätökset käytäntöön. Oman datan merkitys korostuu tässä prosessissa entisestään, kun kolmannen osapuolen evästeiden käyttö loppuu. On siis keskeistä ymmärtää, mistä kaikkialta ensimmäisen käden tietoa voidaan hankkia.

Omaa dataa voi kerätä lukuisista eri lähteistä, kuten myynnin järjestelmistä, asiakkuudenhallinta- ja varausjärjestelmistä, verkkokauppa-alustoista sekä uutiskirje- ja markkinoinnin automaation järjestelmistä.

Eri tietolähteiden hyödyntäminen ja saumaton yhdistäminen siivittävät onnistuneeseen asiakassegmentointiin. On myös tärkeää kyetä integroimaan eri järjestelmät tehokkaasti asiakasdata-alustaan. Kaikki tämä vaatii ajantasaista teknologiaosaamista. 

Digitaalisen markkinointitoimiston vahva teknologiaymmärrys avaa asiakkaille monia etuja. Markkinointikokonaisuus ei siiloudu ja ajaudu osaoptimointiin, vaan kaikki tarpeet ja tavoitteet huomioidaan alusta loppuun. Lisäksi digimarkkinointitoimistot pystyvät sulauttamaan segmentointiteknologiat saumattomasti osaksi muita käytössä olevia työkaluja ja järjestelmiä.

Kivalta saat sekä analytiikan, teknologian että digimarkkinoinnin syväosaamisen saman katon alta.

2. Persoonat ja kohderyhmät

Segmentointikriteerit tulee valita huolellisesti liiketoimintatavoitteidesi mukaan. 

Yleisimmät segmentointikriteerit:

RFM-analyysi tunnistaa segmentoinnin avaintekijät:

RFM viittaa kolmeen asiakassegmentoinnin avainparametriin: recency, frequency ja monetary value. Näitä muuttujia käytetään arvioimaan ja luokittelemaan asiakkaita heidän käyttäytymisensä perusteella.

3. Segmentoinnit ja määrittelyt

Seuraavaksi muodostetaan asiakassegmentit valittujen segmentointikriteerien perusteella. Näin markkinointi voi kohdentaa viestit ja mainokset tietylle yleisölle heidän tarpeitaan ja odotuksiaan vastaten. 

Huomaathan, että asiakassegmenttien valinta tarkoittaa myös valitsematta jättämistä: kaikkia ei tarvitse – tai edes kannata – pyrkiä tavoittamaan. Mieti, ketkä ovat teille tuottavimmat asiakassegmentit, ja keskity niistä esimerkiksi kolmeen tärkeimpään.

RFM ja ABM on huipputehokas kohdentamisen yhdistelmä

Account-based marketing (ABM) on strategia, jossa markkinointi kohdennetaan tietyille yrityksille tai henkilöille sen sijaan, että pyrittäisiin tavoittamaan laajempaa yleisöä. Siksi markkinointikampanjoiden ja -viestien tarkka personointi korostuvat ABM:ssä.

Edellä mainitun RFM-analyysin avulla voidaan eritellä ja tunnistaa kaikista houkuttelevimmat asiakkaat, esimerkiksi henkilöt, jotka ovat äskettäin tehneet useita ostoksia. Näille korkean arvon asiakkaille voidaan sitten suunnitella kohdennettuja ABM-kampanjoita.

Yrityksen asiakassegmenttien yksinkertaistettu esimerkki:

Omistat vaatteiden verkkokaupan. Tärkein segmentointikriteerisi on asiakkaan tulotaso. Jaat asiakkaat tulotason mukaan kolmeen ryhmään: budjettitietoiset, keskituloiset ja ylellisiä brändejä arvostavat.

4. Digitaalisen markkinoinnin käynnistys

Koska erilaiset motiivit ajavat eri asiakkaiden ostopäätöksiä, yksi yleispätevä markkinointistrategia ei pure kaikkiin. Siksi olet suorittanut asiakassegmentoinnin. 

Nyt on vuorossa tärkeimpien asiakassegmenttiesi tavoittaminen digitaalisista kanavista heitä kiinnostavilla sisällöillä. Oman asiakasdatan pohjalta tehdyt asiakassegmentit toimivat hyvin esimerkiksi digitaalisen mainonnan kanavissa, sekä markkinoinnin automaatioissa.

Tekoälytyökalut tehostavat mainonnan personointia

Tekoälytyökalut mahdollistavat entistä tehokkaamman ja yksilöllisemmän mainonnan personoinnin. Näiden työkalujen avulla voidaan analysoida suuria datamääriä, kuten verkkokäyttäytymistä, hetkessä. Esimerkiksi kohderyhmädataa voidaan jalostaa nopeasti ja automatisoidusti asiakassegmentointityötä varten. 

Lisäksi tekoäly mahdollistaa useiden personoitujen mainosversioiden luomisen vaivattomasti. Tämä tuo joustavuutta testaamiseen ja reagointikykyä kampanjoiden optimoimiseen. 

Asiakassegmentointi ostopolun vaiheen mukaan

Asiakkaat voidaan segmentoida myös sen perusteella, missä vaiheessa ostoprosessia, eli niin sanottua ostopolkua, he ovat. Me autamme sinua tunnistamaan ratkaisevat hetket ostopolun varrella aina tarpeen heräämisestä ostokseen – ja sen jälkeen alkavaan asiakassuhteeseen. 

Me Kivalla käytämme See-Think-Do-Care -asiakaskokemuksen mallia. Siinä on tunnistettu neljä ostopolun päävaihetta, jotka kuvaavat asiakkaan ajattelua ja toimintaa:

STDC-malli auttaa ymmärtämään, mitä kanavia ja sisältöjä teidän tulisi käyttää kussakin ostopolun vaiheessa. Näin tavoitatte asiakkaan tehokkaammin eri vaiheissa, parannatte asiakaskokemusta ja edistätte liiketoiminnan tavoitteita.

Kierrä asiakassegmentoinnin sudenkuopat

Datan heikko laatu:
Datan huonolaatuisuus, kuten vanhentunut tai epätarkka data, voi vaarantaa asiakassegmentoinnin tarkkuuden heikentäen markkinointiponnistusten tehokkuutta.

Staattiset segmentointimallit:
Staattiset segmentointimallit voivat johtaa menetettyihin mahdollisuuksiin ja euroihin, kun ne eivät reagoi nopeasti muuttuviin asiakastarpeisiin tai markkinatilanteeseen. Asiakassegmentoinnin tulisi olla jatkuvasti päivittyvää ja dynaamista toimintaa, jossa huomioidaan jatkuvasti muuttuva asiakaskäyttäytyminen ja markkinatrendit.

Kaikkien asiakassegmenttien valinta:
Markkinointipanostuksia ei kannata jyvittää tasaisesti kaikille tunnistetuille asiakasryhmille. Osa asiakassegmenteistä on syytä tietoisesti jättää valitsematta ja keskittyä tuottaviin tärkeisiin asiakasryhmiin. 

Siiloutuneet osastot:
Osastojen välisen kommunikaation puute johtaa siihen, että tiedot asiakassegmenteistä eivät ole kaikkien käytössä tai ymmärrys niistä vaihtelee. Tämä heikentää markkinointitoimenpiteiden tehokkuutta.

Nämä sudenkuopat voi näppärästi kiertää kokonaisvaltaisella asiakassegmentoinnin ja analytiikan mallilla.