Asiakassegmentointi tarkoittaa asiakaslähtöisyyden vahvistamista
Asiakassegmentointi on toimenpide, jossa markkinat jaetaan kuluttajaryhmiin eli segmentteihin heidän tarpeidensa ja ominaisuuksiensa mukaan. Sinun pitäisi pystyä vastaamaan ainakin näihin kysymyksiin jokaisen asiakassegmentin kohdalla:
- Keitä nämä ihmiset ovat?
- Mitä mieltymyksiä heillä on?
- Mistä digitaalisista kanavista heidät tavoittaa?
- Minkälaiset viestit heitä puhuttelevat?
Asiakassegmentointi ei ole itseisarvo, vaan sen avulla pyritään vauhdittamaan liiketoimintaa. Kun tunnet asiakkaasi, pystyt tavoittamaan heidät oikeissa kanavissa, oikeaan aikaan ja oikeilla viesteillä. Luot perustan henkilökohtaisemmalle ja vaikuttavammalle asiakaskokemukselle – ja yhä kannattavammalle liiketoiminnalle.
Tehosta ja tarkenna omaan dataan pohjautuvalla asiakassegmentoinnilla
Perustasoinen asiakassegmentointi auttaa tehostamaan markkinointia tiettyyn pisteeseen, mutta omaan dataanne perustuva segmentointi tarjoaa vielä houkuttelevampia mahdollisuuksia.
Omaan dataan perustuva asiakassegmentointi mahdollistaa nimittäin erittäin pitkälle automatisoidut markkinointitoimet, uudelleenmarkkinoinnin ja mikrotasolla personoidun mainonnan. Hyödyntämällä omaa dataa voitte luoda räätälöityjä tarjouksia ja viestejä esimerkiksi asiakkaidenne aiempien ostokokemusten perusteella tehostaen lisämyyntiä ja “upsellingiä”.
Omaan dataan perustuva segmentointi auttaa myös uusasiakashankinnassa, kun pystytte luomaan samankaltaisia “lookalike” yleisöjä asiakasdatanne pohjalta.
Lue miten Omena Hotels on hyödyntänyt oman varausjärjestelmänsä dataa markkinoinnin tehostamiseen.
Asiakassegmentoinnin prosessi – tie yksilölliseen markkinointiin
Asiakassegmentointiin kuuluu neljä vaihetta:
- Analytiikan hyödyntäminen
- Persoonat ja kohderyhmät
- Segmentoinnit ja määrittelyt
- Digitaalisen markkinoinnin käynnistys
1. Analytiikan hyödyntäminen
Asiakassegmentoinnin ytimessä on kyky kerätä ja analysoida dataa sekä viedä johtopäätökset käytäntöön. Oman datan merkitys korostuu tässä prosessissa entisestään, kun kolmannen osapuolen evästeiden käyttö loppuu. On siis keskeistä ymmärtää, mistä kaikkialta ensimmäisen käden tietoa voidaan hankkia.
Omaa dataa voi kerätä lukuisista eri lähteistä, kuten myynnin järjestelmistä, asiakkuudenhallinta- ja varausjärjestelmistä, verkkokauppa-alustoista sekä uutiskirje- ja markkinoinnin automaation järjestelmistä.
Eri tietolähteiden hyödyntäminen ja saumaton yhdistäminen siivittävät onnistuneeseen asiakassegmentointiin. On myös tärkeää kyetä integroimaan eri järjestelmät tehokkaasti asiakasdata-alustaan. Kaikki tämä vaatii ajantasaista teknologiaosaamista.
Digitaalisen markkinointitoimiston vahva teknologiaymmärrys avaa asiakkaille monia etuja. Markkinointikokonaisuus ei siiloudu ja ajaudu osaoptimointiin, vaan kaikki tarpeet ja tavoitteet huomioidaan alusta loppuun. Lisäksi digimarkkinointitoimistot pystyvät sulauttamaan segmentointiteknologiat saumattomasti osaksi muita käytössä olevia työkaluja ja järjestelmiä.
Kivalta saat sekä analytiikan, teknologian että digimarkkinoinnin syväosaamisen saman katon alta.
2. Persoonat ja kohderyhmät
Segmentointikriteerit tulee valita huolellisesti liiketoimintatavoitteidesi mukaan.
Yleisimmät segmentointikriteerit:
- Demografiset tekijät: kuten ikä, sukupuoli ja tulotaso
- Geografiset tekijät: kuten asuinpaikka ja muut sijaintiin liittyvät tekijät
- Psykografiset tekijät: kuten elämäntapa, arvot ja asenteet
- Teknografiset tekijät: kuten teknologian käyttötottumukset, esimerkiksi “early adopter” -status, älypuhelimen käyttötavat, tai verkkokaupan suosiminen kivijalan sijaan.
RFM-analyysi tunnistaa segmentoinnin avaintekijät:
RFM viittaa kolmeen asiakassegmentoinnin avainparametriin: recency, frequency ja monetary value. Näitä muuttujia käytetään arvioimaan ja luokittelemaan asiakkaita heidän käyttäytymisensä perusteella.
- Recency (viimeaikaisuus): Kuinka äskettäin asiakas on tehnyt ostoksen? Viime aikoina ostaneet asiakkaat ovat nimittäin todennäköisemmin kiinnostuneita uusista tarjouksista tai tuotteista.
- Frequency (aktiivisuus): Kuinka usein asiakas on ostanut tuotteita tai palveluita? Aktiivisuus, eli ostojen toisto, auttaa tunnistamaan asiakkaat, jotka tekevät ostoksia usein ja ovat siten yritykselle arvokkaita.
- Monetary Value (rahallinen arvo): Paljonko asiakas on tuottanut yritykselle liikevaihtoa tai arvoa? Rahallinen arvo mittaa asiakkaan elinkaaren aikaista ostojen kokonaissummaa.
3. Segmentoinnit ja määrittelyt
Seuraavaksi muodostetaan asiakassegmentit valittujen segmentointikriteerien perusteella. Näin markkinointi voi kohdentaa viestit ja mainokset tietylle yleisölle heidän tarpeitaan ja odotuksiaan vastaten.
Huomaathan, että asiakassegmenttien valinta tarkoittaa myös valitsematta jättämistä: kaikkia ei tarvitse – tai edes kannata – pyrkiä tavoittamaan. Mieti, ketkä ovat teille tuottavimmat asiakassegmentit, ja keskity niistä esimerkiksi kolmeen tärkeimpään.
RFM ja ABM on huipputehokas kohdentamisen yhdistelmä
Account-based marketing (ABM) on strategia, jossa markkinointi kohdennetaan tietyille yrityksille tai henkilöille sen sijaan, että pyrittäisiin tavoittamaan laajempaa yleisöä. Siksi markkinointikampanjoiden ja -viestien tarkka personointi korostuvat ABM:ssä.
Edellä mainitun RFM-analyysin avulla voidaan eritellä ja tunnistaa kaikista houkuttelevimmat asiakkaat, esimerkiksi henkilöt, jotka ovat äskettäin tehneet useita ostoksia. Näille korkean arvon asiakkaille voidaan sitten suunnitella kohdennettuja ABM-kampanjoita.
Yrityksen asiakassegmenttien yksinkertaistettu esimerkki:
Omistat vaatteiden verkkokaupan. Tärkein segmentointikriteerisi on asiakkaan tulotaso. Jaat asiakkaat tulotason mukaan kolmeen ryhmään: budjettitietoiset, keskituloiset ja ylellisiä brändejä arvostavat.
- Budjettituumarit: Todella hintatietoisia. Hyvän tarjouksen löytäminen on heille kunnia-asia
- Laatujengi: Arvostavat laadukkaita perustuotteita ja klassisuutta. Hinta-laatusuhde on heidän juttunsa
- Muotimaestrot: Etsivät eksklusiivisia ja hienostuneita vaatteita. Valmiita maksamaan tyylin ja statuksen vuoksi
4. Digitaalisen markkinoinnin käynnistys
Koska erilaiset motiivit ajavat eri asiakkaiden ostopäätöksiä, yksi yleispätevä markkinointistrategia ei pure kaikkiin. Siksi olet suorittanut asiakassegmentoinnin.
Nyt on vuorossa tärkeimpien asiakassegmenttiesi tavoittaminen digitaalisista kanavista heitä kiinnostavilla sisällöillä. Oman asiakasdatan pohjalta tehdyt asiakassegmentit toimivat hyvin esimerkiksi digitaalisen mainonnan kanavissa, sekä markkinoinnin automaatioissa.
Tekoälytyökalut tehostavat mainonnan personointia
Tekoälytyökalut mahdollistavat entistä tehokkaamman ja yksilöllisemmän mainonnan personoinnin. Näiden työkalujen avulla voidaan analysoida suuria datamääriä, kuten verkkokäyttäytymistä, hetkessä. Esimerkiksi kohderyhmädataa voidaan jalostaa nopeasti ja automatisoidusti asiakassegmentointityötä varten.
Lisäksi tekoäly mahdollistaa useiden personoitujen mainosversioiden luomisen vaivattomasti. Tämä tuo joustavuutta testaamiseen ja reagointikykyä kampanjoiden optimoimiseen.
Asiakassegmentointi ostopolun vaiheen mukaan
Asiakkaat voidaan segmentoida myös sen perusteella, missä vaiheessa ostoprosessia, eli niin sanottua ostopolkua, he ovat. Me autamme sinua tunnistamaan ratkaisevat hetket ostopolun varrella aina tarpeen heräämisestä ostokseen – ja sen jälkeen alkavaan asiakassuhteeseen.
Me Kivalla käytämme See-Think-Do-Care -asiakaskokemuksen mallia. Siinä on tunnistettu neljä ostopolun päävaihetta, jotka kuvaavat asiakkaan ajattelua ja toimintaa:
- See: Potentiaalinen asiakas havaitsee brändin tai tuotteen jonkin markkinointikanavan kautta, esimerkiksi sosiaalisesta mediasta tai hakukoneen kautta.
- Think: Potentiaalinen asiakas on siirtynyt vaiheeseen, jossa hän arvioi ja vertailee eri yritysten tuotteita ja palveluita löytääkseen itselleen sopivimman vaihtoehdon. Hän esimerkiksi tutkii yritysten tarjoomia heidän kotisivuillaan.
- Do: Tässä vaiheessa potentiaalisesta asiakkaasta tulee asiakas: hän tekee päätöksen ja ostaa tuotteen tai palvelun. Tässä kohtaa on olennaista, että käyttökokemus ja ostotapahtuma on tehty asiakkaalle mahdollisimman helpoksi.
- Care: Huolehtimisvaiheessa keskitytään asiakassuhteen ylläpitämiseen ja vahvistamiseen. Tämä sisältää asiakasviestinnän, jatkuvan sitouttamisen ja mahdollisten uusien myyntimahdollisuuksien luomisen.
STDC-malli auttaa ymmärtämään, mitä kanavia ja sisältöjä teidän tulisi käyttää kussakin ostopolun vaiheessa. Näin tavoitatte asiakkaan tehokkaammin eri vaiheissa, parannatte asiakaskokemusta ja edistätte liiketoiminnan tavoitteita.
Kierrä asiakassegmentoinnin sudenkuopat
Datan heikko laatu:
Datan huonolaatuisuus, kuten vanhentunut tai epätarkka data, voi vaarantaa asiakassegmentoinnin tarkkuuden heikentäen markkinointiponnistusten tehokkuutta.
Staattiset segmentointimallit:
Staattiset segmentointimallit voivat johtaa menetettyihin mahdollisuuksiin ja euroihin, kun ne eivät reagoi nopeasti muuttuviin asiakastarpeisiin tai markkinatilanteeseen. Asiakassegmentoinnin tulisi olla jatkuvasti päivittyvää ja dynaamista toimintaa, jossa huomioidaan jatkuvasti muuttuva asiakaskäyttäytyminen ja markkinatrendit.
Kaikkien asiakassegmenttien valinta:
Markkinointipanostuksia ei kannata jyvittää tasaisesti kaikille tunnistetuille asiakasryhmille. Osa asiakassegmenteistä on syytä tietoisesti jättää valitsematta ja keskittyä tuottaviin tärkeisiin asiakasryhmiin.
Siiloutuneet osastot:
Osastojen välisen kommunikaation puute johtaa siihen, että tiedot asiakassegmenteistä eivät ole kaikkien käytössä tai ymmärrys niistä vaihtelee. Tämä heikentää markkinointitoimenpiteiden tehokkuutta.
Nämä sudenkuopat voi näppärästi kiertää kokonaisvaltaisella asiakassegmentoinnin ja analytiikan mallilla.
Olemme ketterä ja kokonaisvaltainen kumppani digitaalisen liiketoiminnan kasvuun ja kehitykseen. Ota meihin yhteyttä, niin katsotaan miten voisimme parhaiten auttaa teidän yritystänne menestymään.